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予約システムの真の受益者は誰か

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ここのところ、コロナウイルス問題のため様々なところで客足が遠のいているようです。早期収束を心から祈念致します。さて、先日お伺いした行きつけの美容院で、予約とキャンセルに関する興味深いやり取りをしたので記してみたいと思います。※GoToキャンペーンでキャンセル料の取り扱いが問題になっているので、直接は関係ないものの再投稿※

「予約の当日キャンセルは辛くないですか」


普段のカット予約は朝の、それもなるべく早い時間にしています。カットのあと、セットをしてもらった状態で1日を過ごした方が得な気がするので。で、大抵眠くなってずっと寝ているのですが、、。

先日は当日予約で閉店間際に飛び込んだため目が冴えており、起きてるのに寝てるフリもどうかなぁ、ということで話をしました。そぅ、いつもは寝ているけれど、私は今の店長が好きで通っているので、話すこと自体はやぶさかではないのです。

そこで、話の流れでコロナウイルスによる外出減少傾向もあり聞いてみたのが「当日キャンセル」に関する質問。我ながら答えにくいことを聞くもんだ、、言葉を濁されるかな、「そうです、困るんですよねー」と言った返事がくるのかなと思ったら、間髪おかず出てきた返事は思いがけないものでした。美容院だけに、間髪おかない・・。

「予約をお願いしているのは店側なので、お客様都合によるキャンセルも仕方ない」


店長曰くところ、予約システムを採用しないと、飛び込みのお客様だけだけになり待ち時間が発生するので、結果として客足が遠のいてしまう。それを避け、お客様の数をコントロールするために「店側の論理」で予約制を採用している。予約をお願いしているのが店側である以上、お客様の都合でキャンセルが発生するのもやむを得ない。当日になって急用が入ったり、体調を崩したり、と言うのはありうることだからね、、

とのことでした。なので、予約キャンセルが出たときは割り切って別の仕事をされているらしい。「髪を切る以外にも仕事は色々ありますから」「実は今日も当日キャンセルで枠が空いたおかげで、あしゃおさんにも来てもらえましたしね」と。

なんという模範解答でしょう!元から好きだった店長(♂)に惚れ直してしまいました。どうしましょう。どうしていいかわからないので、とりあえずこれからも通い続けます。
 
※言うまでもないことですが、本投稿に予約キャンセルを推奨する目的は一切ありません!決められたルールや社会的規範に則り行動しましょう。。※

自分の業態を理解することが大切


この話をしていて感心したのは、美容院と顧客との関係性、およびビジネスのポイントを的確に抑えてらっしゃるところです。キャンセル料を取ることを考えるよりも、キャンセルを受け入れた上での業務展開の方が良い、と明確な判断をされていて、その位置づけもされている。経営者としては普通のことなのかもしれませんが、そこはやはり一国一城の主、しっかり筋を通されています。

自分の中で普段からこう言った問答をしていないと、淀みなく出てこないですよね。回答内容もさることながら、その滑らかに出てくる姿勢に惚れました。


ちなみに、予約システムってどうなってるんですか?


そのまま少し予約システムの疑問を教えてもらいました。
・カットに1時間かかるとして、9:00開店の時に9:30からの予約が入ると最初の30分はどうするの?とか
・カラーやパーマの待ち時間中に他の人のカットは入れるの?とか
・シフトが1人ときと複数人の時での重複許可は使い分ける?どうするの?とか
1つひとつに答えることはここでは省略しますけれど、答えのポイントは2つ。
・店側の都合で予約してもらってるのだから、お客様に迷惑がかからないように予定を組む
・そのために使用しているシステムは、美容室特化のソフトなので、ある程度融通がきく
ということです。

美容室特化システムがあるのかー!


言われて見れば、ホット○ッパービューティーとか、美容室の予約サイトですしね。美容室たくさんありますから。

全国のコンビニ店舗数は何件くらいかご存知ですか?下記サイト※1によると、2018年度末で 58,340店となっています。それに対し、美容室は、理容室抜きでなんと25万越え※2ですよ!コンビニの5倍近くの店舗数、人も歩けば美容室ですよ。確かに町中では美容室たくさん見かけますからね。そりゃ行けるな、その業界のためだけにシステム組むな、と思いましたよ。

その話聞くまで、「うーん時間枠とサービスとスタッフ数に応じて予約を最適化するサービスって、どこか他に相性よく適用できないかな・・、、、(あった、風俗店や!)」とか思ってた自分に、店長は優しく「ネイルサロンとかでしょうかー(サワヤカー)」はい、死にたくなりました。そうですか。。



※1
コンビニ店舗数の現状をグラフ化してみる(最新) : ガベージニュース
http://www.garbagenews.net/archives/2392411.html

※2
美容室数はコンビニの4.5倍に増加も、倒産件数は2000年以降で過去最多ペース:MONEYzine:資産運用とお金のこと、もっと身近に
https://moneyzine.jp/article/detail/216601


↓参考記事: 私の身勝手なギター人口考察記事はこちら↓
[ギター人口考察] 2000万円お預けするのでギター界に投資してください

予約システムの受益者は誰か


さて、それでは我らがギター業界はどうでしょう。予約システムを採用しない場合に行列は起こるか。仮に行列ができても捌ききれるものなのか。予約を当日キャンセルされた際に、生徒ではなく先生側が空き時間を有効活用できるか。まず「飛び込みレッスン」と言うものが存在しない以上、美容院とは状況が大きく異なります。

しかし「予約システムを採用しているのは誰のためなのか」と言う問いを立てることは、経営者/ 運営者にとって意義のあることなのではないでしょうか。

昨今では、どの業界でもオンライン予約が普及していますし、音楽教室に特化したシステムも運用されています。しかし、安価にそれらを利用できてしまうと「オンライン予約が存在する」ことが当たり前になりかねません。通常はシステム採用時に考えるべき、「使用者/ 運用者/ 受益者の特定」や、「メリットデメリットの考察」が疎かになると、結果として教室運営に悪影響を及ぼす可能性すらあるように思います。


ところで、飲食業界やホテル業界だと、食材や宿泊施設準備など、キャンセルが機会損失にとどまらず、キャッシュ流出による損失にダイレクトに繋がるというの課題があるため、状況が全く異なります。その異なる立場ごとに予約システムをうまく利用しつつ、キャンセルに対する保険をうまくかけるような仕組みが必要です。

※と、ここまで2020年3月時点の投稿ほぼそのままです。
GoToキャンペーンに関しては、予約とそのキャンセルと言う課題に大きく注目が集まる機会となってしまいました。キャンペーン自体やタイミング等含めた慎重な検討と、本当に補助を必要としている方たちにその効果が効果が行き渡る対策を、切に願います。

て、私も本業は旅行業界と少なくない関係のある身なので、全然他人事ではないのですけれど。。※

後書き
ちなみに、私がレッスンを受け始めた20年近く前は、予約やキャンセルの連絡を固定電話でする必要があり、応対も必然先生の奥様になることが多かったです。今はメールやラインで先生に気軽に(?)直接できるようになってしまい、心理的ハードルは明らかに下がってしまいました。(先生いつも本当にごめんなさい、ありがとうございます‥っ!) でもこれも、捉え方によっては、「電話対応固定費の削減」でもありますね。良い悪いの二元論ではなく、「なぜその選択をしたのか」に筋を通すことが大切なように思います。

2020/3/4  初投稿
2020/7/21 追記再投稿
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